陕西建立独立性专业性金融消费纠纷非诉解决机制

2019-12-01 07:51

  借记卡在国内却在美国被刷。一条“你尾号9546的储蓄卡,6月22日05时06分取款人民币3595.68元,活期余额116.33元。”的短信,让陕西西安的刘某陷入金融消费纠纷之中。

  面对这样的难题,金融消费者与金融机构往往都陷入“冤枉”的角色中。在和A银行交涉三个月未果后,刘某到陕西金融消费纠纷调解中心寻求帮助。经过调解员的耐心劝说,并向双方深入探讨调解文化区别于仲裁、诉讼的优势后,调解员提出按照A银行承担盗刷金额的80%,刘某承担20%的调解方案,根据以往司法判例向双方深入分析银行卡盗刷中双方应承担的义务。最终,双方同意调解方案,并申请新城区人民法院做司法确认,保证协议的执行效力。

  刘某所遇到的问题在生活中并不少见。针对诸如此类的金融消费纠纷,人民银行西安分行在推进矛盾纠纷非诉解决机制试点过程中,指导建立了陕西金融消费纠纷调解中心。

  记者了解到,在设立调解中心的过程中,独立第三方原则贯穿始终。调解中心由三家单位牵头举办、多家金融机构参与,在民政部门注册登记,为具有独立法人资格的民办非企业。调解中心内部设立了理事会和监事会,负责日常管理,实现了人、才、物自主管理运作。另外,调解中心工作人员从社会招聘,报酬自行确定。人民银行作为业务主管单位,只对调解中心业务开展和试点方向进行指导,不干预个案处理和内部管理。

  在保持独立、客观的同时,调解中心的专业性也是其成败与否的关键。调解中心共有兼职调解员76名,其中35名来自银行、证券、保险等行业,41名由来自律师事务所、高校、司法部门的专业人士。另外,还设有兼职评议员21名,与调解员不重叠,主要工作是对调解不成功的纠纷案件做出中立评议。

  针对各类金融消费纠纷的特点,调解中心建立小额纠纷快速解决、诉调对接、中立评估、裁断四大机制,有效提升调处成效。具体来看,一是与银行建立小额纠纷快速解决机制。对于赔付金额在5000元以下的纠纷,如果调解不能达成一致由调解员提出调解意见,若消费者接受,则当事双方应接受。二是与陕西省高级人民法院和西安市、各区人民法院建立诉调对接机制。三是建立中立评估制度,综合多位调解员的意见形成调解方案,以书面形式交予各方当事人,该意见对双方均没有强制性。四是构建“投诉—调解—裁断”一站式矛盾化解平台,对调解和前期中立评估均不能达成一致的案件,由更高一级的专家做出评议报告,供各方当事人参考。若各方当事人对评估意见有异议也可向调解中心申请评议听证会。

  除此之外,调解中心还在不断丰富调解方式,创新开展信息化建设。调解中心提供现场调解、电话调解、上门调解、视频调解等多种调解方式,已调处的纠纷类型涉及10多个领域,并实现了跨行业、跨市场纠纷的调解。此外,着力打造“互联网+智慧调解”模式,积极主动参与省司法厅“帮忙有一套”小程序金融纠纷板块的开发。

  在这样的机制与构架下,截至2019年10月底,调解中心累计受理金融消费纠纷275起,调解179起,调解成功122起,成功率约为69%;涉案金额2141万元。其中,2019年前10个月,共受理金融消费纠纷127起,“现场+电线%。今年年初,经省司法厅批准,又在调解中心设立了“陕西省金融消费纠纷人民调解委员会”,进一步加快金融消费纠纷非诉解决机制建设进程。

  自调解中心成立以来,得到了消费者和金融机构的高度认可,有效维护了金融稳定和社会和谐。同时,目前调解中心已在陕西11个地市建立了联络站,从当地遴选聘任专业人员担任调解中心兼职调解员,有效防范了监管部门处置金融消费纠纷中的法律风险。

  人民银行西安分行表示,下一步,陕西金融消费纠纷调解中心将以贯彻落实最高法、人民银行和银保监会电视会议精神为契机,进一步完善诉调对接机制,提高纠纷调解能力,使调解中心成为金融机构与消费者快速解决矛盾纠纷的桥梁,成为双方交流对话的平台,为金融和社会稳定发挥更好的促进作用。

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